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Cartas de Servicio

Cartas de servicios publicadas

Presentación

La Generalitat, en el marco de su relación con la ciudadanía, tiene un firme compromiso de elevar los niveles de calidad en la prestación de los servicios públicos. Es una tarea desarrollada desde hace muchos años, en respuesta a las continuas demandas de la ciudadanía, y prueba de ello son las normas actualmente en vigor y los sucesivos planes de modernización y mejora de la calidad, que se han ido aprobando.

El Estatuto de Autonomía proclama el derecho de los ciudadanos a una buena administración y a disfrutar de unos servicios públicos de calidad, lo que exige un proceso de mejora contínua, con una orientación clara de servicio a la ciudadanía, con una gestión ágil, eficaz y eficiente.

Así pues, la prioridad esencial de la Administración de la Generalitat es conseguir una óptima atención a la ciudadanía, caminar hacia la excelencia, mediante una serie de instrumentos entre los que encontramos las cartas de servicios.

El sistema de gestión de cartas de servicios (Decreto 41/2016, de 15 de abril, del Consell)

El Decreto 41/2016, de 15 de abril, del Consell, por el que se establece el sistema para la mejora de la calidad de los servicios públicos y la evaluación de los planes y programas en la Administración de la Generalitat y su sector público define las cartas de servicios como "documentos por medio de los cuales las organizaciones públicas informan sobre los compromisos de calidad de los servicios que gestionan y prestan, en respuesta a las necesidades y expectativas de la ciudadanía, y a la demanda de transparencia en la actividad pública".

Las cartas de servicios han de estar redactadas de forma breve, clara y sencilla, con una terminología fácilmente comprensible. Su contenido mínimo será el siguiente:

  • Información de carácter general: título de la carta, el mensaje general, común a todas las cartas, y el compromiso institucional, servicios prestados, formas de participación ciudadana y formas de presentación de quejas y sugerencias.
  • Compromisos de calidad ofrecidos, cuyo grado de cumplimiento debe de ser medible.
  • Medidas de enmienda o compensación, cuando sea necesario y en el supuesto de un hipotético incumplimento de los compromisos asumidos.

La difusión de estas cartas, dentro de la obligación de transparencia, es fundamental, y se hará mediante las acciones informativas que se consideren adecuadas a este fin y, en todo caso, con la aplicación corporativa del portal institucional de la Generalitat, en la cual se irán introduciendo todos los datos correspondientes a la evolución de los objetivos e indicadores asociados a los compromisos de calidad adquiridos.

Dentro del proceso de mejora contínua es fundamental el control y el seguimiento de los compromisos, los niveles de los estándares, así como la evaluación del sistema, tarea que realizará de forma contínua cada órgano, centro o unidad responsable de una determinada carta. La detección de posibles desviaciones hará posible su corrección. Además de esto, las cartas de servicios se revisarán cada cuatro años como mínimo por parte del órgano directivo competente en materia de gestión y mejora de la calidad de los servicios públicos de la Generalitat y, si es preciso, se rediseñarán, para mantener sus compromisos permanentemente actualizados y adaptados a las necesidades cambiantes de la ciudadanía.

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